防疫高滿意度承載患者的信任與期待

上海醫藥衛生行風建設促進會和復旦大學公共衛生學院共同組織的上海市公立醫療機構病人滿意度調查近日發布調查結果。調查共涉及107家公立醫療機構，有效問卷共計近2萬份。調查顯示，2020年上海市公立醫療機構門診和出院病人對“疫情防控措施”的滿意率分別達到了97.90%和97.04%。

針對醫療機構開展患者滿意度調查，是一項年度例行工作，調查結果是確定醫療機構績效的重要依據。由于2020年全年都籠罩在新冠病毒疫情的陰影之下，疫情防控成為醫療機構最重要的工作，防疫措施能否贏得患者的肯定，成為影響本年度滿意度調查結果的重要決定因素。

疫情防控措施難免會增加看病時的麻煩，甚至影響日常診療。因此，不少醫療機構擔心，疫情期間的患者滿意度會不會出現斷崖式下跌？此次上海高達97%以上的滿意度打消了這類顧慮，說明患者在評價醫療機構時沒有帶著太多主觀成分，而是基于理性分析給出的客觀評價。

從這次調查內容來看，無論是針對門診還是住院，滿意度調查所設的多項指標，均主要用于衡量是否有利于嚴控疫情，比如醫院門診體溫測量、健康碼查驗、人員分流措施、住院防疫篩查與病區管理措施等。這就意味著，患者的高滿意度，是對醫療機構防疫措施的高度肯定。

這次調查還有不少指標可以用來衡量看病的便捷性，比如患者通過App或互聯網預約平臺等多渠道預約看病情況，就可以衡量看病便捷程度。對比這些數據發現，門診預約率從2019年的33.33%提高至61.62%，縮短了患者在門診的就診時間，說明患者的滿意度顯著提升，也帶有就醫體驗改善這個重要因素。

也要看到，疫情期間看病也存在不少讓患者難以滿意之處，有些方面還頗讓患者感到苦惱。比如，擇期手術被長時間拖延、慢性病患者復診困難和藥品供應不及時、防疫措施過于繁瑣帶來諸多不便、住院陪護和必要探視受到影響等，這些都是2020年頻繁出現的現象。甚至有醫院以防疫之名關閉部分門診，對患者一拒了之。假如部分指標的權重加大，滿意度或許會出現一定幅度的下降。

高滿意度體現出患者的肯定與信任，但不滿意之處也不能被高滿意度所掩蓋，同時，患者肯定的只是部分工作，對于其他方面的改變仍然充滿著期待。此次疫情將給就醫模式帶來深刻變革，重塑就醫流程也是疫后一項重要工作。在推進這些工作時，醫療機構對類似高滿意度要保持清醒的頭腦，切莫認為只需保持現有做法，即可贏得患者的普遍認可。改善就醫體驗是一項長期而艱巨的工作，只有不斷優化就醫流程，方能確保患者全面滿意、持續滿意。